CONDITIONS GENERALES DU CONTRAT DE SERVICE INFORMATIQUE

1 Objet et champ d’application

1.1 Conditions générales

Les présentes conditions générales régissent les contrats de service informatique concluent entre Cliczen Sàrl et ses clients (ci-après ensemble « les parties ») et font partie intégrante du contrat conclu entre les parties.

En cas de contradiction entre le contrat de service informatique conclu avec le client et les présentes conditions générales, le contrat conclu avec le client s’applique en priorité sur tout autre document contractuel.

1.2 Contrat de service informatique

Le contrat de service informatique a pour objet la prise en charge et la maintenance de toute ou partie de l’infrastructure informatique et/ou du système d’information du client connus de Cliczen Sàrl à la conclusion du contrat.

Sauf accord contraire entre les parties, l’infrastructure informatique et/ou le système d’information du client concerne tous les serveurs et stations de travail du client, y compris son environnement bureautique et les outils de sécurité directement associés (p. ex. antivirus) concernés par le contrat de service informatique.

La cible de ces prestations doit être définie au cas par cas et de manière exhaustive afin que les compétences requises soient en permanence mobilisable de manière adéquate.

Les actions pouvant être entreprises sont également définies de manière exhaustive dans le contrat de service informatique, et concernent, sauf accord contraire des parties, les mises à jour évolutives et correctives du de l’infrastructure informatique ou du système d’information du client ainsi que la résolution de pannes logicielles.

Sauf accord contraire entre les parties, le contrat de service informatique concerne uniquement les systèmes d’exploitation Microsoft (Windows) et Apple (Mac OSX) serveurs et clients, les produits annexes de Microsoft (Exchange, SQL Server, etc.) ainsi que les logiciels de sauvegarde et d’antivirus y relatifs.

Les prestations de maintenance applicative ou sur les bases de données sont également envisageables mais exclusivement après un premier audit afin d'en déterminer la faisabilité par cliczen Sàrl.

2 Abonnement

2.1 Inclus dans notre système d'abonnement

Le contrat de service informatique fonctionne sous forme d’abonnement et inclut, sauf accord contraire des parties, les prestations suivantes :

Télémaintenance du parc informatique ;
Interventions planifiées ;
Surveillance du parc informatique 24h/24 et 7j/7 ;
Application automatique des patchs de sécurité critique pour toujours avoir le matériel à jour ;
En cas d'abonnement mensuel, la 1ère heure de support mensuelle ou d'intervention planifiée est incluse, pour tout type de demande, les heures non utilisées n'étant pas cumulables ou reportables de mois en mois ;
En cas d'abonnement annuel, 12 heures de support annuelles ou d'interventions planifiées sont incluses et utilisables sur l'année, pour tout type de demande, les heures non utilisées n'étant pas cumulables d'année en année ;
Fourniture et gestion d’un antivirus durant toute la durée de l’abonnement ;
Interventions efficaces grâce à l'audit et à la connaissance du parc informatique ;
Assistance téléphonique, décompte par tranches de 15 minutes, minimum de 15 minutes par appel (1ère heure comprise dans l’abonnement) ;
Portail à disposition du client afin de gérer toutes les interactions avec cliczen Sàrl (devis, facture, incidents, etc.) ;
Réduction du prix horaire avec l’abonnement et en fonction du volume ;
Accès à des offres compétitives pour l’achat de matériel informatique.

2.1.1 Télémaintenance

Les interventions à distance permettent une surveillance active du réseau et du parc informatique. La télémaintenance est planifiée et régulière afin de surveiller efficacement le fonctionnement des différents matériels. Elle comprend notamment :

La vérification des pilotes matériels
La mise à jour des anti-virus
La vérification des anomalies signalées par les systèmes de suivi d'événements
La vérification de l'espace disque et la gestion des quotas
L'installation des mises à jour logiciel

En cas d’anomalie importante qui ne peut être résolue sans le client, un contact sera effectué avec le client pour donner des recommandations et mettre en place les actions nécessaires à la correction du problème.

2.1.2 Interventions planifiées

Les interventions planifiées concernent notamment toutes les actions préventives citées au point 2.1.1, faites en principe par télémaintenance, et sont incluses dans l'abonnement.

Le client peut faire une demande spéciale afin qu'une intervention planifiée ait lieu sur site. Dans ce cas, cette intervention sera facturée en plus de l'abonnement.

Toutes interventions planifiées, non incluses dans l'abonnement, seront facturées.

2.2 Souscription d’un abonnement

La souscription d’un abonnement comporte nécessairement les phases suivantes :

Audit préliminaire permettant de prendre connaissance de la configuration du parc informatique du client. Selon la taille et la complexité du parc informatique, cet audit sera facturé au client. Toutefois, en cas de signature d'un contrat de service informatique, l'audit sera offert au client.
Offre d’abonnement soumise par Cliczen Sàrl comprenant les coûts mensuels et/ou annuels de gestion du parc informatique.
Acceptation ou refus par le client de l’offre d’abonnement.

2.3 Durée, renouvellement et fin du contrat de service informatique

La durée contractuelle est d’une année, sauf accord contraire des parties prévu dans le contrat de service informatique.

A l’issue de l’échéance contractuelle, le contrat de service informatique est reconduit de manière tacite pour une année, sauf en cas de résiliation par l’une des parties.

La reconduction tacite n’implique aucune formalité et a lieu dans les mêmes termes que ceux prévus par le contrat de service informatique.

Le délai de préavis de résiliation contractuelle est de trois (3) mois avant l’échéance contractuelle pour les parties.

La résiliation par le client doit être adressée à Cliczen Sàrl, par écrit à son siège social. En cas de litige, la date de réception du courrier fait foi.

En cas de résiliation par Cliczen Sàrl, elle doit être effectuée à l’adresse du client telle qu’indiquée dans le contrat de service informatique.

La survenance d'un juste motif peut permettre aux parties de résilier le contrat de service informatique dans un délai d'un (1) mois et selon les modalités précitées.

Peuvent notamment, mais pas exclusivement, constituer un juste motif:

Le non-paiement des factures dans les délais impartis ;
Un changement de l'infrastructure informatique du client qui ne permettrait plus à Cliczen Sàrl de supporter la solution en place;

3 Interventions hors abonnement

3.1 Interventions standards hors abonnement

En dehors de ce qui est inclut dans l’abonnement, Cliczen Sàrl propose les types d'interventions suivants :

Intervention par télémaintenance (recommandé),
Intervention par téléphone,
Intervention physique sur site par un de nos employés (uniquement en cas d’urgence ou besoin spécifique).

3.2 Interventions non planifiées

Les interventions non planifiées concernent notamment tout problème inopiné nécessitant une recherche de solution rapide et n’est pas inclus dans l’abonnement.

Le délai d'intervention sur site dépend de l’urgence et du risque. Une intervention téléphonique et/ou par téléassistance est effectuée afin de diagnostiquer le problème et de tenter sa résolution en tenant compte des informations du client. Le temps de recherche de panne (dont la durée de l'appel téléphonique) est facturé au tarif prévu.

4 Facturation

4.1 Abonnement

Les parties conviennent, dans le contrat de service informatique, du montant qui sera facturé au titre de l’abonnement aux services fournis par Cliczen Sàrl et de la fréquence de facturation, qui peut être mensuelle ou annuelle.

L'abonnement consiste en un système de crédit (1 heure de support mensuel, non cumulable) et en un outil de surveillance.

La souscription à l’abonnement doit se faire préalablement à toute intervention et mise en place du système de surveillance du parc informatique. Tout remboursement de paiement déjà effectué est exclu.

Toutes les heures effectuées qui ne sont pas comprises dans l’abonnement pourront être facturées mensuellement par Cliczen Sàrl.

Les prestations incluses dans l’abonnement seront facturés au tarif de CHF 120.--/heure, sauf accord contraire des parties selon le contrat de service informatique.

4.2 Interventions standards hors abonnement

En cas d’intervention standard hors abonnement, sauf accord contraire des parties, la facturation se fera selon un tarif de CHF 150.--/heure.

Toutes les heures effectuées qui ne sont pas comprises dans l’abonnement pourront être facturées mensuellement par Cliczen Sàrl.

4.3 Service technique de Cliczen Sàrl

Le service technique de Cliczen Sàrl se tient à la disposition du client du lundi au vendredi de 8h30 à 18h00. En cas d'intervention hors des heures d'ouverture, il sera compté les heures effectives, de la manière suivante :

6h – 7h : Majoration de 25% du tarif horaire de base
20h – 24h : Majoration de 50% du tarif horaire de base
00h – 6h : Majoration de 100% du tarif horaire de base

En cas d'intervention le week-end ou les jours fériés, le tarif horaire de base sera majoré de 100%.

Sauf accord contraire des parties dans le contrat de service informatique, le tarif horaire de base selon l’abonnement est de CHF 120.-- et est de CHF 150.-- hors abonnement.

4.4 Interventions d’un technicien sur site

En cas de déplacement sur site par un technicien, le temps de son déplacement sera facturé au tarif précité au point 4.3 des présentes conditions générales, éventuellement majoré en fonction des horaires d’intervention. Dans tous les cas, si un contrat de service informatique comprenant un abonnement est en vigueur entre Cliczen Sàrl et le client, les 15 premières minutes de déplacement d’un technicien sont offertes.

4.5 Support téléphonique

Les interventions téléphoniques sont facturées au tarif précité au point 4.3 des présentes conditions générales, éventuellement majoré en fonction des horaires, par tranche de 5 minutes.

Chaque tranche de 5 minutes entamée est facturée.

4.6 Interventions en urgence

En cas d’intervention urgente, le tarif horaire sera majoré de 25%.

Une intervention est considérée comme « urgente » lorsque le client sollicite une intervention par télémaintenance ou sur site dans un délai maximum de 48h ou durant les week-ends ou jours fériés.

4.7 Paiement des frais

Cliczen Sàrl aura droit au paiement des frais engendrés par les interventions qui ne sont pas comprises dans l’abonnement.

4.8 Frais et TVA

Tous les tarifs indiqués dans le contrat de service informatique et dans les présentes conditions générales sont hors frais et TVA. Ainsi, à ces tarifs seront ajoutés les frais y relatifs et la TVA.

5 Accès au parc informatique

Le client garantit à Cliczen Sàrl, sans restriction, l'accès physique et à distance (notamment aux solutions informatiques) à l'ensemble de son parc informatique pour l'exécution des prestations convenues dans l'abonnement ou hors abonnement.

6 Exclusions

Sauf accord contraire des parties, tout ordinateur ne correspondant pas à la description de l’article 1.2 n'est pas couvert par le contrat de service informatique. La liste non exhaustive comprend notamment les PC sous Linux, tous les logiciels ERP, de comptabilité, de facturation, de salaire ou dédié au secteur d'activité. Les défaillances matérielles sont couvertes par les garanties « constructeur » lorsqu'elles s'appliquent.

7 Responsabilité

Cliczen Sàrl ne saurait être tenu responsable en cas de mauvaise manipulation de l’infrastructure informatique et/ou du système d’information du client de la part du client ou d’un tiers, sans accord préalable de Cliczen Sàrl.

Cliczen Sàrl décline toute responsabilité sur les logiciels de tierce partie qui ne sont pas compris dans la description de l’article 1.2, sauf accord contraire entre les parties.

Cliczen Sàrl se réserve le droit de facturer toute recherche concernant la compatibilité d'un produit dans une infrastructure mise en place par un technicien de Cliczen Sàrl.

Le client est responsable de tout problème lié à une modification du parc informatique sans confirmation écrite de Cliczen Sàrl.

8 Transfert du contrat

Les deux parties s’engagent à transférer tous les droits et obligations qui découlent du présent contrat à d’éventuels ayants-cause.

Lors d’un changement de propriétaire du parc informatique, le contrat de service informatique peut être résilié moyennant un délai de résiliation de deux mois pour la fin d’un mois qui suit le transfert contractuel, selon les modalités du point 2.3 des présentes conditions générales. Si le contrat n’est pas repris par le nouveau propriétaire, le client continue de répondre des obligations financières envers Cliczen Sàrl jusqu’à l’échéance du contrat.

9 Dispositions diverses

9.1 Protection des données

Cliczen Sàrl s’engage à exécuter les prestations prévues par le contrat de service informatique et par les présentes conditions générales en conformité avec les exigences de la Loi fédérale sur la protection des données (LPD – RS 235.1).

9.2 Indépendance des parties

Les parties conviennent et reconnaissent que le Cliczen Sàrl et le client sont des co-contractants indépendants.

Le contrat de service informatique et les présentes conditions générales ne doivent pas être considéré comme créant un partenariat ou société simple, et aucune des parties n’est l’agent, l’associé, l’employé ou le représentant de l’autre partie.

Aucune des parties n’est en droit d’obliger ou de lier l’autre partie en quelque manière que ce soit et aucune disposition contenue dans le contrat n’octroie ou n’est prévue pour octroyer un quelconque droit à une tierce partie.

9.3 Force majeure

Aucune des parties ne peut être considérée en défaut par rapport au contrat de service informatique ou aux présentes conditions générales lorsque l’exécution de ses obligations ou les tentatives de remédier à une violation sont retardées, limitées ou empêchées dans des cas de force majeure.

9.4 Invalidité partielle

Si une disposition du contrat de service informatique ou des présentes conditions générales est considérée comme étant inexécutable pour quelque raison que ce soit, une telle disposition devra, dans la mesure du possible, être adaptée plutôt que simplement annulée afin de respecter le plus possible l’intention des parties.

Si une disposition du contrat de service informatique ou des présentes conditions générales est considérée comme nulle, non valable ou non opérationnelle, les autres dispositions du contrat ne seront pas affectées et continueront à déployer leurs effets tandis que la disposition en question sera considérée comme modifiée dans la mesure nécessaire à remédier à son invalidité.

9.5 Amendements

Tout amendement ou modification du contrat requiert la forme écrite avec la signature des parties, des cessionnaires ou des successeurs.

10 Droit applicable et for

Le droit suisse est applicable au contrat de service informatique ainsi qu’aux présentes conditions générales.

Tout litige résultant ou en rapport avec un contrat de service informatique ou avec les présentes conditions générales sera soumis aux tribunaux de Genève, Suisse.

11 Validation

Je soussigné avoir pris connaissance des conditions générales du contrat de service informatique de la société Cliczen Sàrl, lesquelles font partie intégrante du contrat de service informatique .